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標題Title: 連鎖便利商店服務品質和產品品質對顧客維繫之影響-以顧客滿意度為中介變數
作者Authors: 黃盈裕,周莉純..等
上傳單位Department: 行銷與流通管理系
上傳時間Date: 2009-12-1
上傳者Author: 黃盈裕
審核單位Department: 行銷與流通管理系
審核老師Teacher: 林吉祥
檔案類型Categories: 專題報告Project Report
關鍵詞Keyword: 服務品質、產品品質、顧客滿意度、中介變數
摘要Abstract: 全世界第一家便利商店,在1927年的美國開始發展,指規模較小,但商品種類多、販售民生相關物資或食物的商店,其中也包含加油站附設商店,通常位於交通較為便利的地方。直到1969年才遠渡重洋到了日本,而1979年連鎖性便利商店(CVS)才開始被統一企業正式的引進台灣。(維基百科,便利商店) 隨著所得提高,顧客的消費習慣漸漸改變,然而在現代忙碌的生活,越來越多人在購物時開始注重的是時間、距離、購物環境、便利性和商家的服務態度。 根據統計,大約每100公尺就有一家便利商店,而且可以在最短的時間內找到顧客想要的商品,加上有代收服務、快遞、ATM等……等項目,便利商店提供相當多的服務,對於顧客需求隨時的來做變化並改善。 為了追求更好的品質,便利商店依照不同的商品種類來決定商品的配送次數,如:生鮮食品類,依地點、時間、節日的不同每天配送次數也不同,若是在市區的話一天大致上可配送3次左右。 而物流中心便會依照店內POS系統所記錄的資料來統一配送店內的商品,取代過去傳統業者個別進貨的方式,因此,可以有效地掌握倉儲和進貨的情況來將庫存的成本降至最低,也可即時反應顧客的需求及抱怨來加以改善,來創造出競爭者所沒有的優勢。 走在資訊科技前端的便利商店有其一定的經營模式,本研究便是要探討究竟是怎樣的自有產品品質和服務品質讓顧客滿意繼而維繫顧客在便利商店購買。

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