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標題Title: 服務品質_品牌形象對顧客滿意度與品牌忠誠度的影響
作者Authors: 王怡強,李婉珍..等
上傳單位Department: 行銷與流通管理系
上傳時間Date: 2009-12-1
上傳者Author: 王怡強
審核單位Department: 行銷與流通管理系
審核老師Teacher: 林吉祥
檔案類型Categories: 專題報告Project Report
關鍵詞Keyword: 服務品質、品牌形象、顧客滿意、品牌忠誠
摘要Abstract: 我國產業結構已從製造業轉型為服務業,傳統型的零售通路已無法滿足現代人對服務品質與便利的需求,形成便利商店的蓬勃發展,對零售服務業的便利商店而言,顧客滿意是影響顧客忠誠的主要因素之一,而顧客忠誠卻是達到企業的永續成長的關鍵。
本研究以SPSS10.0統計軟體為分析工具,採書面問卷發放方式,針對有到過7-ELEVEn的民眾為主要對象,合計發放200份問卷,因在消費者購買後做的現場問卷調查所以回收率為100%。以信度及效度分析說明問卷之可信性及正確性,最後透過相關及迴歸分析探討構面之間的關係。
主體著重於探討服務品質、品牌形象對顧客滿意度與品牌忠誠度的影響,本研究發現服務品質和企業形象提升正向影響著消費者的滿意度。最後,並提出結論與後續建議。

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2009_12_42870125.doc 77Kb doc 2250 844
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