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標題Title: 服務缺失-以7-11促銷活動為例
作者Authors: 王怡強,陳青純..等
上傳單位Department: 行銷與流通管理系
上傳時間Date: 2009-12-1
上傳者Author: 王怡強
審核單位Department: 行銷與流通管理系
審核老師Teacher: 林吉祥
檔案類型Categories: 專題報告Project Report
關鍵詞Keyword: 服務缺失、顧客抱怨、服務補救滿意、服務品質、顧客滿意、 購買意願
摘要Abstract: 現在的商業行為均以消費者為主要的導向,消費者意識形態高漲,使得近年來國內日益興盛的便利超商競爭激烈,在如此的環境之下,造成很多經營者為了吸引消費者、拉住消費者的心,莫不使出渾身解數,希望在競爭如此激烈的紅海裡,還能不斷創造佳績、生存下去,但在服務傳遞的系統或過程中,很難保服務過程不會出錯,產生服務失誤的情形。更何況每位顧客對「何謂好服務」有不同的認知,當然也就不會有零缺失的服務,所以在種種的促銷活動過程中,或多或少都有服務的死角,服務缺失會令消費者不快,當產生了此種顧客抱怨的問題之後,我們又該如何探討我們的服務品質哪裡出了差錯?如何補救?以及補救後的成果又會是如何?消費者還願意上門嗎?而業者要如何增加顧客價值與顧客保持良好的關係互動,並且提高顧客的購買意願,亦進而降低顧客的流失情形,是目前業者經營管理上所必須正視的課題,本研究主要探討服務缺失、顧客抱怨、服務補救滿意、服務品質、顧客滿意與購買意願之間的相關性。

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2009_12_4a122918.doc 64Kb doc 1401 495
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