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標題Title: 服務品質與顧客滿意度之研究─以彰化高職補教業為例
作者Authors: 梁晉豪、許晉維、吳昱德、林岱儀、龔星倫
上傳單位Department: 管理與資訊系
上傳時間Date: 2010-6-30
上傳者Author: 謝惠娥
審核單位Department: 管理與資訊系
指導教師Teacher: 方正中
檔案類型Categories: 畢業論文
關鍵詞Keyword: 服務品質,顧客滿意度
摘要Abstract: 台灣近年來面臨人口老化、出生率下降的人口結構改變,在少子化的影響下家長投資在孩童身上的將越來越多,且從實施九年國民教育開始,一直以來的升學考試、能力分班…等等的課業壓力下,家長紛紛將孩子送往補習班進修。如今補習班越來越偏向為服務業性質,本研究欲了解目前學生對補習班的服務品質及滿意度,當服務品質及顧客滿意度已不等於企業獲利的保證之時,該如何經營顧客忠誠,強化其口碑推薦的意願,是非常重要的。
本研究透過問卷回收樣本資料分析,試圖找出學生對補習班期望服務品質、認知服務品質與顧客滿意度的關聯性,以及職業學程學生在奇旺服務品質、認知服務品質與顧客滿意度是否有顯著差異。

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2010_6_3f5cbaf9.doc 64Kb doc 458 218
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