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標題Title: 體驗行銷、知覺價值、關係品質與顧客維繫之結構化模式-以百貨公司為例
作者Authors: 黃盈裕,陳泓欽..等
上傳單位Department: 行銷與流通管理系
上傳時間Date: 2009-12-2
上傳者Author: 黃盈裕
審核單位Department: 行銷與流通管理系
審核老師Teacher: 林吉祥
檔案類型Categories: 研究生論文報告Thesis
關鍵詞Keyword: 體驗行銷、知覺價值、關係品質、顧客維繫
摘要Abstract: 企業的競爭優勢並非只是來自於產品創新、行銷組合或價格競爭,而是在於給予顧客有價值的消費體驗,使得「體驗行銷」已儼然蔚為一股商品行銷風潮。尤其是國內百貨公司專櫃同質性太高,因此設計良好的體驗,以促進消費者的知覺價值、進而提升與顧客間的關係品質,並且成功的維繫顧客,將會是百貨公司致勝的關鍵。 本研究透過問卷調查方式,探討消費者對於百貨公司,由體驗行銷帶給消費者之知覺價值關係,產生的信任、承諾和滿意度,並進一步強化顧客維繫。共發放400份問卷,有效問卷共362份,研究進行描述性統計、因素分析、信度分析、變異數分析與線性結構化模式(SEM)等方法來驗證本研究之架構。研究結果顯示:(1)體驗行銷對知覺價值具有正向的影響;(2)體驗行銷對信任具有正向的影響;(3)體驗行銷對滿意度具有正向的影響;(4)知覺價值對信任具有正向的影響;(5)知覺價值對承諾具有正向的影響;(6)知覺價值對滿意度具有正向的影響;(7)信任對承諾無顯著正向的影響;(8)滿意度對承諾具有正向的影響;(9)信任對顧客維繫無顯著正向的影響;(10)承諾對顧客維繫具有正向的影響;(11)滿意度對顧客維繫無顯著正向的影響。在研究的最後並對百貨業者提出實務上的建議,以幫助百貨業者在執行體驗行銷時能給予顧客良好的體驗,進而提升顧客的知覺價值及關係品質以維繫顧客。

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