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標題Title: 跨文化對於服務失誤與服務補償之探索性研究
作者Authors: 蘇家愷
上傳單位Department: 餐旅管理系
上傳時間Date: 2009-10-28
上傳者Author: 蘇家愷
審核單位Department: 餐旅管理系
審核老師Teacher: 蘇家愷
檔案類型Categories: 研討會報告Seminar Report
關鍵詞Keyword: 跨文化、服務失誤、服務補償
摘要Abstract: 摘要
在經濟結構巨幅變化,競爭日趨激烈,產品差距日漸縮小之際,未來企業成功的關鍵,
勢必除了技術的高下外,更以服務導向為差異化的利基。服務的提供與消費是同時發生,但在顧客多樣性與服務多變性下,難免會有服務失誤(service failure)發生,造成顧客負面的反應,進而影響顧客的再惠顧意願。吸引一個新顧客所需花的成本約為留住一個舊顧客的五倍,因此,在服務傳遞過程中,吸引新顧客只是行銷過程中的一項中間過程,企業應考慮的重心是如何將顧客緊緊抓住。過去傳統的行銷理論與實務均著重於吸引新顧客及行銷上,而今日行銷重點則逐漸轉變為如何保有顧客。但在服務傳遞的系統或過程中,不會有百分之百完美的服務,而有服務失誤的情形產生,特別在服務需求尖峰時容易有供需失調的現象。在面臨服務失敗時,顧客的抱怨行為將接踵而至,而有效掌握服務失誤的成因及妥善進行服務失誤補償,把不滿的顧客變為一輩子的顧客,就顯得格外重要。
過去對服務失誤的研究,大多都是從國內消費者的角度上去探討,而少有觸及國外消費
者以及國內服務提供者間文化差異造成的服務失誤,本研究從文化差異中去探討消費者對於服務失誤及期望之服務補償措施的反應。
本研究訪談曾於餐廳遇過服務失誤經驗之服務提供者,並且比較國外及國內顧客面對服
務補償的反應差異,了解跨文化扮演的角色。結果發現當有正面的服務補償措施時,事後認知的滿意水準提高,會使服務提供績效缺口縮小,而跨文化的經濟補償措施有擴大效果,補償滿意度會高於同一文化的消費者。

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